Na data marcada para o início dos saques das contas inativas do FGTS (Fundo de Garantia do Tempo de Serviço), milhões de brasileiros enfrentaram uma frustração coletiva: o aplicativo da Caixa Econômica Federal, principal canal de acesso aos recursos, colapsou . Relatos de usuários apontaram erros como telas travadas, mensagens de “sistema indisponível” e falhas na autenticação biométrica. Segundo a Federação Nacional das Associações do Pessoal da Caixa (Fenae), mais de 10 milhões de pessoas tentaram acessar o app simultaneamente , superando a capacidade técnica da plataforma.
Por que o sistema entrou em colapso?
A Caixa atribuiu o problema à demanda acima do esperado . No entanto, especialistas em TI apontam falhas estruturais:
- Infraestrutura subdimensionada : O servidor não estava preparado para picos de acesso, mesmo em um país onde 70% da população usa smartphones para serviços financeiros (dados do IBGE, 2023).
- Falta de testes de carga : Simulações realistas de tráfego não foram realizadas antes do lançamento, conforme alertou a Associação Brasileira de Testes de Software (ABTS).
- Dependência excessiva do digital : Aposentados e trabalhadores informais, que dependem de atendimento presencial, ficaram sem alternativas após o fechamento de agências durante a pandemia.
Histórias reais: O impacto humano por trás dos números
- Maria Souza, 48 anos, diarista em São Paulo :
“Precisava do dinheiro para pagar o aluguel, mas o app travou 15 vezes. Fiquei até às 3h da manhã tentando. É revoltante!” - João Silva, 32 anos, motoboy em Recife :
“A Caixa mandou mensagem dizendo que o valor estava liberado, mas quando entrei, deu erro. Agora, como vou consertar minha moto para trabalhar?”
A Caixa reconheceu as falhas e prometeu normalizar o serviço em 48 horas, mas não detalhou medidas técnicas para evitar novos colapsos. O presidente do banco, Pedro Guimarães, afirmou em nota: “Estamos trabalhando incansavelmente para garantir acesso a todos os trabalhadores” . Contudo, o Ministério Público do Trabalho (MPT) abriu investigação para apurar responsabilidades, já que o FGTS é um direito constitucional.
Lições para a digitalização de serviços públicos
O episódio evidencia desafios críticos na transformação digital do Brasil:
- Planejamento inadequado : Serviços públicos digitais exigem investimento contínuo, não apenas em tecnologia, mas em treinamento de equipes.
- Exclusão digital : 42% dos brasileiros têm baixa alfabetização digital (FGV, 2023), tornando canais 100% online inacessíveis para muitos.
- Transparência : A comunicação da Caixa foi confusa, sem informar horários de pico ou alternativas offline.
A Caixa estendeu o prazo para saques até 31 de dezembro, mas trabalhadores cobram soluções imediatas. O Senado aprovou urgência para um projeto que obriga bancos a oferecerem canais presenciais em casos de falhas digitais. Enquanto isso, especialistas recomendam:
- Evite horários de pico (das 8h às 12h e das 18h às 22h).
- Use o telefone automático (0800-724-2019) como alternativa.
