Por que não posso mais usar o app do Itaú Cartões? Essa pergunta circulou na internet nos últimos dias, diante de mais uma onda de clientes que perceberam a supermigração que acontece desde o ano passado no maior banco do país. O processo até aqui é bem-sucedido: quase 6 milhões de usuários já estão no novo aplicativo.
João Araújo é o principal responsável por essa transformação. O diretor de Negócios, Plataformas e Experiências Digitais conversou conosco sobre os principais pontos dessa migração. “O resultado atual está acima das nossas melhores expectativas. Ainda em 2024, nossa projeção era de fechar o ano com 2,5 milhões de clientes no novo ambiente.”
O Itaú anunciou a supermigração dos consumidores do Itaú Cartões, Credicard e Iti em julho de 2024. A meta é concentrar seis apps num só. Apesar de eventuais dúvidas que surgem nas redes sociais, os consumidores estão felizes com a nova experiência digital. Ele aponta um nível de satisfação na casa dos 80 pontos (pelo índice NPS, muito usado no mercado). Trata-se de um valor elevadíssimo para uma mudança desse porte.
O novo aplicativo tem design atual (a Itaú Design Language) e personalização total. O software para Android e iPhone exibe, no topo, recados individuais para cada pessoa: pode ser um aviso de parcelamento sem juros ou uma oportunidade de guardar dinheiro com rentabilidade.
Os cálculos do Itaú apontam que 99% dos clientes que começam o processo de migração conseguem concluí-lo. Tudo ocorre diretamente no smartphone, e pouca gente abandona o passo a passo.
“Decidimos colocar o pé no acelerador. Nossa meta é encantar o cliente.”
João Araújo, diretor do Itaú Unibanco
Essa migração rende grana para o banco. Nas palavras de Araújo, o nível de “interação” aumenta quando o cliente chega ao novo aplicativo. Por “interação”, entenda: contratação de mais serviços financeiros, como crédito, seguro e parcelamento de compras no exterior. Os adeptos do banco digital Iti, por exemplo, passam a contar com a plataforma de compras Itaú Shop.
O conglomerado financeiro notou aumento na ativação de contas e no cadastramento de novas chaves Pix. Mesmo assim, ainda há muito trabalho pela frente para fechar a meta de 15 milhões de consumidores migrados até o fim de 2025. Nas palavras de Araújo, “todos” os clientes que tenham relacionamento com alguma empresa do grupo estarão numa única plataforma – o chamado full bank.
